L'Oreal implementa CRM e melhora atendimento no Brasil

Por decisão da matriz, subsidiária passou a gerenciar as bases de dados locais. Segundo empresa, projeto deu mais agilidade e reduziu custos.

Como uma das maiores fabricantes de cosméticos do mercado mundial, com faturamento de 17,5 bilhões de euros em 2009, a companhia francesa L’Oreal está investindo para reforçar o relacionamento com os consumidores de suas 23 marcas, que vão desde a popular Colorama até a luxuosa Lâncome. Como parte dessa estratégia, a companhia decidiu descentralizar o sistema de CRM (gestão do relacionamento com o cliente) em todos os países em que está presente, incluindo o Brasil.
Essa decisão obrigou a subsidiária brasileira a desenvolver um projeto para trazer todas as aplicações de CRM que ficavam hospedadas na matriz, em Paris, para o call center local, sediado no Rio de Janeiro. Como a companhia adotou globalmente o CRM Siebel On Premise, fornecido pela Oracle, a subsidiária se manteve na mesma tecnologia.
“Já usávamos o módulo de serviços de atendimento ao consumidor do Siebel e decidimos usar todo o sistema de CRM, no modelo sob demanda”, explica a gerente do call center da L’Oreal, Graça de Varella. Ela conta que o objetivo da descentralização das aplicações era melhorar os processos de atendimento ao cliente e ter informações mais rapidamente, com o intuito de desenvolver ações personalizadas com os consumidores.
A empresa que implementou o projeto foi a Triscal, que se encarregou de mapear e transportar todos oss dados de Paris para a subsidiária brasileira. O processo de migração exigiu o desenvolvimento de interfaces para as aplicações internos da L’Oreal e para o sistema de gestão empresarial (ERP) da SAP. Atualmente o CRM está sendo utilizado por cerca de 60 profissionais do call center.
Sobre os benefícios do projeto, Graça conta que ele permitiu a integração das informações para atender os clientes de forma personalizada por todos os canais de atendimento. “As várias áreas têm que se falar e ter as mesmas informações para prestar um serviço de qualidade”, ressalta a executiva.
Como exemplo, ela conta que graças à transferência da gestão do CRM para a L’Oreal para o País, consegue atuar de forma mais eficiente. “Temos clientes que nunca ligam para o call center, mas que acessam o site e deixam um cadastro. Agora posso garimpar informações para fazer uma campanha específica para os consumidores”, exemplifica.
Além de melhorar o relacionamento com a integração dos dados, graças à migração do CRM para o Brasil, a L’Oreal reduziu os custos com manutenção do sistema. Antes da migração a empresa tinha uma equipe na França, que falava com a Oracle e com o time de TI no Brasil. Agora é a área de tecnologia da filial que administra o sistema. “Diminuímos gastos e ganhamos mais velocidade na hora de buscar informações dos consumidores”, conclui Graça.